|
Стандарты обслуживания Клиентов
в Образовательном центре «Новое завтра»
1. Ответ на звонок
a. Ответ на входящий звонок в нашем Центре осуществляется не позднее 3 гудка.
b. Сотрудник, отвечающий на входящий звонок, представляется по имени и представляет организацию, чтобы Клиент при повторном звонке имел возможность продолжить задавать вопросы конкретному сотруднику Центра, и не пересказывать предыдущий разговор заново.
c. При передаче звонка коллеге, каждый сотрудник Центра пересказывает суть вопроса Клиента, чтобы Клиент не повторял свой вопрос. Если пересказывать очевидно долго (более 0,5 минуты) сотрудник Центра предупреждает Клиента, что он должен повторить суть вопроса заново.
d. Ответ на звонок Клиента является первоочередным по важности звонком для всех сотрудников Центра (в сравнении с телефонным разговором по другим рабочим вопросам). Сотрудник Центра может попросить Клиента подождать на телефоне только в случае параллельного разговора по телефону с другим Клиентом, но не более 1 минуты. В случае превышения установленного времени ожидания, сотрудник Центра записывает контактный телефон Клиента, ожидающего консультации, и перезванивает ему после окончания разговора с предыдущим абонентом.
e. Каждый сотрудник Центра квалифицированно отвечает на все вопросы Клиента. В случае, если сотрудник Центра, принимающий звонок Клиента, не может самостоятельно ответить на вопрос, он должен уточнить его компетентных сотрудников Центра и перезвонить Клиенту.
f. При поступлении звонка от текущего или бывшего Клиента Центра, сотрудник, принявший вопрос, старается решить проблему Клиента незамедлительно. Решение по любой проблеме Клиента принимается и сообщается в течение 1-го рабочего дня.
2. Система бронирования
a. Клиент, принявший решение пройти обучение в нашем Центре, может забронировать по телефону место в конкретной группе по форме обучения (утро, день, вечер, выходные) и дате начала занятий. Срок брони устанавливает специалист по продажам в зависимости от текущей наполняемости группы и даты начала занятий, но не более 5 (пяти) дней.
b. Бронирование по телефону гарантирует Клиенту место в группе до даты, определенной специалистом по продажам.
c. При истечении срока брони и при условии наличия свободных мест в группе специалист по продажам перезванивает Клиенту и уточняет его намерения насчет обучения. По просьбе Клиента бронь может быть продлена.
3. Заключение договора
a. Специалист по продажам до момента подписания договора предлагает Клиенту подробно ознакомиться с договором и отвечает на любые вопросы Клиента по договору.
b. Специалист по продажам до момента заключения договора знакомит Клиента с программой курса, форматом обучения, заранее предупреждает обо всех возможных дополнительных затратах.
c. Вместе с экземпляром договора Клиенту передается первая часть раздаточных материалов: учебная программа курса, стандарты обслуживания Клиентов.
d. При заполнении договора Клиенту предлагается заполнить анкету слушателя курсов для получения первичной информации о запросах и ожиданиях от обучения. До начала занятий заполненные анкеты передаются преподавателю. Преподаватель при подаче учебного материала учитывает ожидания и запросы каждого Клиента.
e. Клиент имеет право до момента подписания договора бесплатно соприсутствовать на одном занятии по интересующему курсу, ознакомиться с раздаточными материалами, познакомиться с преподавателем.
f. После подписания договора, Клиент должен внести предоплату в размере, установленном договором.
g. После заключения договора и осуществления предоплаты специалист по продажам информирует Клиента о дальнейших действиях до начала занятий, выдает временный пропуск на вход в здание.
4. Начало занятий
a. За 1 день до начала занятий специалист по обслуживанию Клиентов напоминает Клиенту о начале занятий.
b. Если перенос даты начала занятий осуществляется более чем на 30 календарных дней от планируемой даты начала, указанной в договоре, Клиент имеет право расторгнуть договор в одностороннем порядке и вернуть предоплату за обучение.
c.Если Клиент не может приступить к занятиям по личным причинам, то внесенная предоплата может быть перенесена на следующую группу или на другой курс (при наличии свободных мест). Если Клиент отказывается от перевода в другую группу, внесенная предоплата не возвращается.
5. Проведение занятий, учебный процесс, работа преподавателей
a. На первом занятии Клиент получает вторую часть раздаточных материалов (опорный план-конспект и/или сборник полезной информации в электронном варианте).
b. Специалист по обслуживанию Клиентов отвечает за подготовку учебного класса к занятиям (проветривание учебной аудитории, наведение чистоты и порядка на учебных местах, контроль необходимого для кофе-пауз).
c. Преподаватель проводит вводный инструктаж учащихся в начале первого занятия и знакомится с группой, уточняя пожелания от курса для каждого учащегося.
d. Преподаватель должен приходить на занятия за 5-10 минут до их начала.
e. Преподаватель не покидает аудиторию более чем на 10 минут. Преподаватель не решает во время занятий свои личные вопросы по телефону.
f. Преподаватель максимально полно отвечает на все вопросы учащихся, объясняет и комментирует все действия, которые встречаются в раздаточных материалах, не заставляя учащихся самим разбираться в новом материале, рекомендует полезную литературу.
g. Весь лекционный материал закрепляется практикой на одном и том же занятии.
h. На каждом последующем занятии учащиеся выполняют контрольные практические работы для закрепления пройденного материала. Для лучшего усвоения пройденной темы занятий преподаватель выдает учащимся домашние задания.
i. Об изменениях в ранее утвержденном графике занятий по вине преподавателя специалист по обслуживанию Клиентов уведомляет учащихся за 2-3 дня, в крайнем случае – за 1 день.
j. Длительность всего курса и отдельного занятия соответствует расписанию занятий.
6. Окончание занятий, получение свидетельств
a. По окончании учебного процесса преподаватель проводит с учащимися итоговый зачет по заранее подготовленным методикам и материалам.
b. На последнем занятии при условии успешной сдачи выпускного зачета специалист по обслуживанию Клиента совместно с преподавателем вручает учащимся сертификаты, свидетельства. Клиенты подписывают Акт выполненных работ.
7. Помощь в трудоустройстве
a. По окончании обучения Клиент может воспользоваться услугами нашего Центра по трудоустройству.
b. Специалист по трудоустройству заключает договор с Клиентом, предварительно объяснив ключевые моменты договора. За данную услугу Клиент уплачивает 100% предоплату (в настоящее время 120 тысяч рублей).
c. Клиент заполняет специальную анкету, на основании которой специалист по трудоустройству составляет для Клиента резюме. Далее специалист по трудоустройству работает с резюме Клиента, используя всевозможные каналы продвижения кандидатуры Клиента на рынке труда.
d. В случае отсутствия должного результата по условиям договора на трудоустройство Центр возвращает Клиенту 100% предоплаты.
Если Вы заметили какое-либо несоответствие этим стандартам в процессе обслуживания и обучения в нашем Центре, сообщите об этом администрации (можно анонимно) и мы примем меры по устранению недостатков в работе.
|
